Dijital dünya ve sosyal medya kavramları markalar için itibar ve risk yönetiminin önemini her geçen gün artırıyor. Sosyal medya hesaplarında olumlu ya da olumsuz tüm içeriklerin hızla paylaşıldığını ve yayıldığını görüyoruz. Kontrol dışında gelişen olaylar, internetteki yorumlar, yazılar, hızla yayılan ifadeler, iddialar ve paylaşımlarla karşılaşıldığında önceden hazırlıklı olmak; negatif bir durumun oluşumunu ya da büyümesini engellemede çok etkilidir. Bu yüzden olumsuz yorumlara karşı yapılması gerekenler ile ilgili proaktif bir plan oluşturmalı ve itibar yönetimi kapsamında mesaj ve yorumlar düzenli olarak takip edilmelidir. 

Peki negatif yorumlar nasıl yönetilmeli?

• İlk olarak hangi yorumların kaldırılacağı ve hangi yorumlara yanıt verileceği belirlenmelidir. Genelde birçok marka için sahte, rahatsız edici ve küfür içerikli yorumların kaldırılması daha doğru olmaktadır. 
• Olumsuz yorumlar küfür, sahte ve yanıltıcı içeriklere sahip değilse öncelikli olarak yorumun tam olarak neden yapıldığı, olumsuzluğun hangi tarihte ve nerede geçtiğine dair gerçek bir bilgiye ulaşılmalıdır. Sorundan emin olunduktan sonra hedef kitle ile iletişime geçilmeli, eğer markadan kaynaklı bir negatiflik söz konusuysa özür dilemeli ve iyileştirme çalışmalarına başlanmalıdır.
• Negatif yorum karşısında her zaman profesyonel ve marka çizgisine uygun bir duruş sergilenmelidir.
• Negatif durum ile ilgili gerekli iyileştirme çalışmaları yapıldıktan sonra, ilgili yorumun altına sorunun nasıl ve ne zaman çözüldüğüne dair bilgilendirmede bulunabilirsiniz.
• Negatif yorumları, olumlu eleştiriler olarak algılamak markanın gelişiminde oldukça faydalıdır. Markanız ile ilgili çok farklı bakış açılarını anlama fırsatı oluşturur, hatalarınızı öğrenebilir ve bu tarz kriz durumlarını fırsata çevirebilirsiniz.

Özetle; sosyal medyada sesini duyurabilen müşteriler, tek yönlü iletişim yerine marka ile etkileşime giren bir diyalog kurmak istiyor. Bu istek doğrultusunda da marka yada ürün, hizmet hakkında olumlu olumsuz tüm yorumlarını sosyal hesaplar üzerinden paylaşıyorlar. Varolan ve potansiyel hedef kitleyi korumak ve markanın itibarını zedelememek için olumsuz yorumları doğru yönetmelisiniz.