Müşterilere hizmet verirken, onları gerçek bir hayran olarak kazanmak için kaç etkileşim gerektiğini düşünüyorsunuz? Ya da ürününüzün ya da hizmetinizin tüm konuşmayı yapmasına izin mi veriyorsunuz? Şöyle düşünelim bir de, bir müşterinin edindiği deneyimin dünya standartlarında olmasını sağlayacak sistemlere sahip misiniz? Şimdi vereceğim örnek dünya standartlarında olan restoranların müşterilerinin geri dönüş oranını nasıl arttırdığını gösteren basit bir analoji.

Pembe peçete etkisi

Dünya standartlarında hizmet veren restoranlar satış oranlarını ve etkileşimleri arttırmak için peçete kullanıyorlar. Evet yanlış duymadınız, sadece peçete. Ama öylesine bir peçete değil. Çok önemli bir peçete. Restoranların buradaki amacı, müşterilerden geri dönüş almak.

Pembe peçete

Restorana ilk kez gelen müşterilerin masasına pembe peçete koyulur. Bu aslında diğer çalışanlara verilen bir sinyaldir. Masasında pembe peçete gören garsonlar o masaya,

• “Hoş geldiniz” der,
• Şefi tanıtır,
• Menüyü açıklar,
• İsimlerini öğrenir,
• Düzenli olarak kontrol eder,
• İyi bir izlenim bırakmaya çalışır.

Sarı peçete

İkinci ez gelen müşterilere satı peçete verilir. Bu tüm personellere aşağıdakileri yapmak için verilen bir sinyaldir. Personeller,

• Müşterinin tekrar gelişini kutlar,
• Onları daha fazla tanır,
• Hediye ücretsiz sarımsaklı ekmek ikram eder,
• İyi bir servis deneyimi yaşatır,
• Neden tekrar geldiklerini sorar.

Mavi peçete

Restorana üçüncü kez gelen müşteriler bu peçeteyi alır. Personeller,

• Tekrar müşterinin gelişini kutlar,
• Ücretsiz bir şişe şarap hediye eder,
• Yemeklerini bu sefer şef getirir,
• Müşterilere VIP muamele gösterilir,
• Onlara kalıcı bir patron indirimi uygulanır.

Restorana üç kez gelen ve bu davranışları gösterirseniz müşteri restoranınızın sadık ve daimi üyesi olacaktır.

Yukarıda yapılanları değiştirerek siz de daimi ve sadık müşterilerinize sahip olabilirsiniz. Onların size her geri dönüşü işinizi ne kadar iyi yaptığınızın göstergesi olacaktır.