Online itibar yönetimi ne anlama gelir, önemi nedir, iyi bir itibar yönetimi için yapılması gerekenler gibi konuları bu makalede bulabilirsiniz.

Sosyal medya pazarlamasının en önemli noktalarından biride itibar yönetimidir. İtibar yönetimi; sosyal medya üzerinden firmanız ile iletişime geçmeye çalışan kişilerle gerçekleştirilen, onların tüm soru ve taleplerini dinleyerek, cevaplandırma olarak tanımlayabiliriz. Firma, itibarının korunması ve takipçileri ile iletişimini sağlıklı bir şekilde yürütebilmesi için itibara(monitoring) büyük önem vermelidir.

İnternetinde yaygınlaştırılması ile dünyanın genelinde insanlar birbirleri ile etkileşime girebilmektedirler. Bu etkileşim için uzaklık herhangi bir sorun teşkil etmemektedir.  Dijital ortamda beklenmedik bir anda ortaya çıkan firma ile ilgili bir kriz, online itibar krizi olarak adlandırılabilmektedir.

Ortaya çıkan bu itibar krizlerinin nedenleri genelde;

Sahte kullanıcıların yaptığı yorumlar

Şikayetlerin cevapsız bırakılması

Yalan içerikli haberlerin paylaşılması

Markaya gerçekleştirilen saldırılar

Rakip firmaların gerçekleştirdiği saldırılar

İtibar yönetimi neden önemlidir?

İtibar yönetiminin sınırları oldukça geniştir. Sadece firma profilinde yapılan yorumlar değil, ilgili bir etiketle paylaşılan veya  kişisel bir profilde yapılan yorumlarda itibar yönetimini kapsamaktadır. Bu anlamda bakıldığında itibar yönetiminin önemi oldukça fazladır. Cevapsız bırakılan bu yorumlar, başka takipçilerinde yorum bırakması ile bir online itibar krizine dönüşebilir. Bu yüzden itibar yönetiminde hızlı olmak, takipçilerle çözüm odaklı olarak iletişime geçmek büyük önem taşımaktadır.

Başarılı bir itibar yönetimi için yapılması gerekenler nelerdir?

Firmanız sosyal medyadan gelen yorum ve mesajlarını hızlı bir şekilde cevaplandırıp, takipçilerin soru ve tavsiyelerini dikkate aldığınızda, daha fazla takipçinin sizinle iletişime geçmesini sağlamış olacaksınız. Daha fazla yorum ve mesaj almak sizin etkileşiminizi arttıracaktır ve bunun sonucunda daha fazla takipçiye ulaşacaksınızdır. Takipçileriniz ile iyi bir iletişim kurmanız ve onlarla etkileşime geçmeniz de marka itibarınızı arttırmanız yardımcı olacak detaylardan biridir.

Dikkat etmeniz gereken bir diğer noktalardan biride, takipçilerden gelen olumsuz yorumların ve takipçiler arasında ortaya çıkan tartışmaları firmaya zarar vermeden yönetmek gerekmektedir. Bu tür tartışmalar çok hızlı bir şekilde yayılır ve müdahale etmekte geç kalınabilir. Bu yüzden takipçilerden gelen olumsuz yorumlara hızlı ve sağduyulu müdahale edilmelidir. Cevap vermeden önce karşıdaki kişinin niyetini iyi bir şekilde anlayarak, bu yorumları dikkatli bir şekilde cevaplamak gerekmektedir.

Bazı durumlarda takipçiler ile birebir iletişime geçmek gerekebilir. Bazı tartışmaları herkese açık bir ortamda yapmak yerine takipçi ile birebir çözmeye çalışmak, tartışmanın büyümesini ve duyulmasını engelleyecektir. Kişiyle mesaj olarak yürütülen bu itibar yönetiminde telefon veya e-posta bilgisi alarak farklı iletişim kanalları ile problemi çözmeye çalışabilirsiniz.